Obwohl ich schon sehr abenteuerliche Routen und Airlines geflogen bin, blieb ich bislang von Gepäckverlust bzw. -verspätung verschont. Doch bei meinem Malaysia Airlines Flug von Kuala Lumpur nach Delhi hat es dann auch mich getroffen. Ich kam sicher in Delhi an, mein Koffer jedoch nicht. In diesem Artikel fasse ich zusammen welche Erfahrungen ich mit der American Express Reisekomfort Versicherung gemacht habe und gehe außerdem der Frage nach, ob die Versicherung auch bei mit Meilen gebuchten Prämienflügen gilt.
Ausgangslage – Verlorener Koffer zwischen Kuala Lumpur und Delhi
Im September flog ich mit Malaysia Airlines von Kuala Lumpur nach Delhi (Review: Malaysia Airlines Business Class Airbus A330-300 Kuala Lumpur – Delhi). Nach einem kurzen geplanten Stopp, die ich in einem Flughafenhotel am Flughafen Delhi verbrachte, ging es mit Vistara weiter nach Frankfurt (Review: Vistara Business Class Boeing 787-9 Delhi – Frankfurt). Beide Tickets waren mit Meilen gebucht, ersteres mit Avios, letzteres mit Miles & More Meilen. Da es sich um zwei getrennte Buchungen handelte, war es der Plan mein Gepäck am Flughafen Delhi abzuholen und dann am nächsten Morgen erneut einzuchecken. Doch dazu kam es nicht. Ich kam sicher in Delhi an, mein Koffer jedoch nicht, denn der flog gar nicht mit.
Da ich, und offenbar auch die Mitarbeiter des zuständigen Groundhandlers, mit der Situation zu später Stunde überfordert waren, musste ich mir das Nötigste an Hygieneartikeln und Kleidung um 23:00 Uhr bzw. am Morgen danach auf eigene Kosten am Flughafen in Delhi besorgen. Mein Layover in Delhi dauerte nur rund 13 Stunden, weshalb die Unkosten glücklicherweise überschaubar waren.
Dennoch habe ich die Ausgaben bei AXA, dem Versicherungspartner der American Express Kreditkarten, eingereicht. Da es sich bei meinem Flug um einen Prämienflug handelte und die Versicherungen der American Express Kreditkarten nur bei nur bei Karteneinsatz greift, war ich gespannt, ob ich Anspruch auf eine Kostenerstattung habe. Schließlich zahlte ich den Großteil des Tickets mit Meilen und nur die Steuern und Gebühren in Höhe von 64 Euro mit meiner American Express Platinum Kreditkarte.
American Express Reisekomfort-Versicherung greift bei Gepäckverspätung
Die American Express Kreditkarten sind bei den Versicherungen grundsätzlich gut aufgestellt, das gilt insbesondere für die von mir genutzte Amex Platinum. Für mich war vor der Schadensmeldung jedoch nicht klar, welche Reiseversicherung in diesem Fall genau zur Anwendung kommt. Um herauszufinden, welche Versicherung greift und welche Kosten abgedeckt werden, habe ich unseren Beitrag „Die American Express Versicherungen analysiert“ sowie die Platinum Versicherungsbedingungen (PDF) gelesen und folgendes recherchiert: Bei Flugverspätung, Flugannullierung, Flugüberbuchung, verpasstem Anschlussflug und Gepäckverspätung kommt die Reisekomfort-Versicherung zum Tragen. Allerdings muss die Reise vorab auch mit der American Express Kreditkarte gezahlt worden sein. Eine Ausnahme sind die American Express Business Platinum Karten. Hier greifen alle Versicherungen auch ohne Karteneinsatz (auch für private Reisen). Außerdem gibt es bei der American Express Business Platinum auch keine Selbstbeteiligung.
Die Reisekomfort-Versicherung ist Teil des Leistungspakets der American Express Green, der American Express Gold und der American Express Platinum. Die Reisekomfort-Versicherung übernimmt im Falle einer Flugverspätung, -annullierung oder verpassten Anschlüssen Kosten für Verpflegung und Unterbringung. Trifft das Gepäck mit Verspätung am Zielort ein, so wie in meinem Fall, werden Kosten für Kleidung und Hygieneartikel übernommen. Im besten Fall zahlt ihr die Kleidung und die Hygieneartikel mit eurer American Express Karte oder bar. Die folgenden Versicherungssummen (maximaler Kostenersatz) gelten laut American Express Versicherungsbedingungen.
| Leistung bei | Green | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Verspäteter Flug/Flugannullierung | 125 EUR ab 4 Stunden | 175 EUR ab 4 Stunden | 200 EUR ab 4 Stunden |
| Sitzplatzverlust wegen Überbuchung | 125 EUR (bis 6 Stunden für Speisen und Getränke), 450 EUR (ab 6 Stunden Verspätung für Hotelkosten) | 175 EUR ab 4 Stunden | 200 EUR ab 4 Stunden |
| Verpasste Anschlussflüge | 125 EUR (ab 4 Stunden), 225 EUR (ab 6 Stunden) | 175 EUR (ab 4 Stunden), 325 EUR (ab 6 Stunden) | 200 EUR (ab 4 Stunden), 400 EUR (ab 4 Stunden) |
| Gepäckverspätung | 225 EUR (ab 6 Stunden), weitere 325 EUR (ab 48 Stunden) | 325 EUR (ab 6 Stunden), weitere 475 EUR (ab 48 Stunden) | 400 EUR (ab 4 Stunden), weitere 400 EUR (ab 48 Stunden) |
Von der Reisekomfort-Versicherung profitieren neben dem Haupt- und Zusatzkarten-Inhaber auch Ehepartner/Partner und Kinder bis zur Vollendung des 23. Lebensjahres, sofern sie im gleichen Haushalt leben. Beachtet zudem, dass kein Versicherungsschutz für Kosten, die nach dem Heimflug am Zielflughafen oder Zielort entstanden sind, besteht.
Schadensmeldung bei AXA über American Express
Um den Schaden anzuzeigen, wird eine Schadensmeldung benötigt. Hierfür loggt man sich in das American Express-Konto ein, und wählt oben in der Menüleiste “Mehr” – “Informationen & Hilfe” – “Versicherungen” oder man scrollt im Dashboard nach unten und wählt unter dem Punkt “weitere Services” dann “Versicherungen” aus. Auf der Homepage der Versicherungssektion findet sich dann im unteren Bereich eine Sektion mit “Schaden melden”.
Anschließend wählt ihr “Reiseversicherungen” aus, um auf die AXA-Website weitergeleitet zu werden. Auf der Landingpage kann man nun eine neue Schadensmeldung erstellen oder den Status einer erstellten Meldung abfragen.
Nach der Eingabe der ersten Daten und Informationen muss bei AXA ein Online-Schadenkonto erstellt werden. In diesem Teil des Prozesses informiert AXA bereits darüber, welche Dokumente für eine Schadensmeldung benötigt werden und in welchen Formaten diese akzeptiert werden.
Nach der Kontoerstellung geht es zur eigentlichen Schadensmeldung. Folgende Nachweise und Belege habe ich, wie von AXA verlangt, meiner Schadensmeldung beigefügt:
Reisenachweise
- Ticketbeleg vom British Airways Executive Club für den Prämienflug mit Malaysia Airlines von Kuala Lumpur nach Delhi
- Ticketbeleg von Miles & More für den Prämienflug mit Vistara von Delhi nach Frankfurt
- Zahlungsbeleg für Hotelübernachtung im Ibis New Delhi Aerocity
Dokumente als Beleg für Schäden/Verluste/Diebstahl
- Property Irregularity Report von Malaysia Airlines
Rechnungen und/oder Belege
- Kaufbelege für Hygieneartikel Zahnbürste und Zahnpasta
- Kaufbeleg für Ersatzkleidung
Anschließend wurde mir die Abgabe der Online-Schadensmeldung bestätigt.
Ergebnis der Prüfung
Zehn Tage später erhielt ich von der Versicherung eine Rückmeldung mit folgendem Inhalt:
“Wir haben Ihre Forderung, einschließlich aller Nachweise und Dokumente, die Sie uns geschickt hatten, geprüft. Wir können eine Abrechnung in Höhe von 51,38€ zur vollständigen und endgültigen Abwicklung Ihrer Forderung ausstellen. Wir werden diesen Betrag innerhalb von 5 Werktagen auf das von Ihnen angegebene Bankkonto überweisen.”
Außerdem enthielt das Antwortschreiben folgenden Absatz:
“Wir verzichten aufgrund der geringen Schadenshöhe und zugunsten Ihrer Kundenzufriedenheit auf die Anforderung weiterer Unterlagen und freuen uns, Ihnen mitteilen zu dürfen, dass wir die erstattungsfähige Summe auf das angegebene Konto überweisen werden.”
Für mich waren das natürlich gute Nachrichten. Die American Express Reisekomfort-Versicherung hat meine Kosten übernommen, obwohl nur ein Bruchteil des Prämientickets mit der Karte gezahlt wurde. Der letzte Absatz machte mich jedoch neugierig und so habe ich die bei der Versicherungsabteilung von American Express nachgefragt, was es damit auf sich hat. Die Antwort: Eigentlich hätte Malaysia Airlines mir vor Ort schon einen Gutschein oder ein Notfallpaket mit Hygieneartikeln in die Hand drücken sollen. Zudem müssen die Reisenden die Erstattung der Kosten eigentlich zunächst bei der Airline beantragen. Erst, wenn die Fluglinie die Sonderausgaben nicht kompensiert, springt die Versicherung ein. Aufgrund des niedrigen Betrags sah sich der Versicherer jedoch in der Lage, mir aus Kulanz den Beitrag zu erstatten, obwohl zu diesem Zeitpunkt noch nicht feststand, ob ich auch eine Erstattung seitens Malaysia Airlines erhalten würde.
So viel sei gesagt: Ich habe auch bei Malaysia Airlines online um eine Erstattung meiner Unkosten gebeten. Diese ist auch sechs Wochen nach dem Vorfall nicht erfolgt. Auf meinen Antrag und mehrere nachfolgende E-Mails meinerseits reagierte Malaysia Airlines bislang nur einmal. Die Antwort bestand hauptsächlich aus Textbausteinen und keinem konkreten Lösungsvorschlag.
Wie es mit dem Koffer weiterging
Letztendlich hat sich das Prozedere um meinen verspäteten Koffer fünf Wochen gezogen. Wie sich herausstellte, kam der Koffer, wie von den MH-Mitarbeitern in Delhi erwartet, mit der nächsten Malaysia Airlines Maschine zwei Tage später in Delhi an. Beim Ausfüllen des Property Irregularity Reports informierte ich die MH Mitarbeiter darüber, dass sie den Koffer bitte nicht an das Hotel in Delhi schicken sollten, weil mein Aufenthalt dort nur ca. 12 Stunden andauern und mich das Gepäckstück so nie erreichen würde. Stattdessen sollte der Koffer nach Deutschland an meine Heimatadresse geschickt werden. Diese Vorgehensweise wurde mir vor Ort mündlich bestätigt.
Leider wurde diese Absprache entweder geflissentlich ignoriert, nicht korrekt hinterlegt oder innerhalb von zwei Tagen vergessen, denn der Koffer landete doch im Ibis New Delhi Aerocity. Da ich ja bereits abgereist war, als der Koffer dort eintraf, hat man diesen offenbar in eine Ecke gestellt und dort stehen lassen. Auf meine Nachfrage per E-Mail, ob der Koffer im Hotel sei, hat das Ibis New Delhi Aerocity bislang nicht geantwortet. Das bestätigt den Eindruck, den ich während meines kurzen Aufenthalts von diesem Hotel hatte: Eine unorganisierte Rezeption sowie alte und muffige Zimmer.
Letztlich hat Malaysia Airlines nach fünf Wochen und ca. zehn E-Mails herausgefunden, dass mein Koffer im Ibis New Delhi Aerocity herumstand und schickte ihn schließlich mit Air India an den Flughafen Frankfurt. Eine Lieferung an meine Heimadresse sei nicht möglich, lediglich eine Lieferung an den nächstgelegenen internationalen Flughafen. Dort konnte ich ihn dann am Gepäckband einsammeln. Gerne würde ich mir die Fahrtkosten nach Frankfurt von Malaysia Airlines erstatten lassen, doch meine E-Mails werden bis heute ignoriert.
Meine Erfahrungen mit der Amex Platinum Reisekomfort Versicherung – Fazit
Während sich Malaysia Airlines und das Hotel in Delhi nicht mit Ruhm bekleckerten, hat sich der Versicherungspartner von American Express positiv hervorgehoben und meinen Antrag schnell und unkompliziert bearbeitet. Dabei war es sicherlich von Vorteil, dass die Schadenshöhe sehr gering war. Die grundsätzliche Frage, ob die Versicherungen der American Express Kreditkarten auch bei mit Meilen gebuchten Tickets greifen, kann ich in diesem Fall mit “Ja” beantworten.
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