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22. Mai 2020 Kai 39 Coronavirus, News, Status

Miles & More Statusvorteile auf dem Prüfstand

Gerade erst hat Miles & More (sehr spät) Kulanzregelungen für die eigenen Vielflieger als Reaktion auf die Corona-bedingte Zwangs-Flugpause bekannt gegeben, da legt der “Head of Loyalty Lufthansa Group”, Joost Greve, in einem kurzen Interview im Rahmen der Meet-the-Expert-Videoreihe nach. Und worüber er und seine Abteilung nachdenken, könnte das Vielfliegerprogramm nachhaltig verändern. Fast beiläufig erklärt er, dass Statusvorteile wie Priority-Services oder Lounge-Zugang auf dem Prüfstand stünden.

“Es ist richtig, dass sich die Bedürfnisse unserer Kunden verändert haben. In der Vergangenheit war es so, dass Prio-Services wie Gepäck, Sitzzugang, Lounge, Fast Track sehr wichtig waren. Heute sind es eher Elemente wie Stabilität eines Flugplans oder auch Flexibilität.”

Dies stellt Greve am Ende des kurzen Meet-the-Expert-Videos auf der Lufthansa-Webseite fest und kündigt an, dass man in enger Abstimmung mit den Partner-Airlines des Miles & More Verbundes sowie mit den Kunden eine gemeinsame Weiterentwicklung eines Privilegien-Pakets erreichen wolle. Vor gar nicht allzu langer Zeit hatte der Lufthansa-Konzern bereits den Neuzuschnitt des Smart-Tarifs bei der Konzern-Tochter Eurowings, bei der u.a. das inkludierte Essen zugunsten von Priority Services gestrichen worden war, mit den sich verändernden Wünschen der Kunden begründet.

Miles & More Statusvorteile auf dem Prüfstand – Streicht Miles & More den Lounge-Zugang für FTL?

Den gleichen kommunikativen Trick wendet man nun offenbar bei einer geplanten Veränderung der Vielflieger-Privilegien im Miles & More-Programm an. Auch wenn die von Greve angesprochene “Stabilität eines Flugplans” im Zusammenhang mit Benefits für Vielflieger unfreiwillig komisch klingt (Statusinhaber fliegen pünktlich ab, alle anderen mit 30 Minuten Verspätung?), scheint man über die Abschaffung bestehender Benefits zugunsten neuer “Soft Benefits” wie mehr Flexibilität bei der Umbuchungen nachzudenken.

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In Vielfliegerforen kocht der Ärger über solche Überlegungen erwartungsgemäß über. Aber es gibt teilweise auch Verständnis. Angesichts voller Lounges wird z.B. die Frage gestellt, ob es zeitgemäß ist, “30 Mal im Jahr Eurowings zu fliegen und den Rest des Jahres mit Eco Light-Ticket in die Lounge zu kommen”. Solche Neid-Debatten könnten von Miles & More in der Tat genutzt werden, um dem Wunsch nach mehr sozialer Distanz in der Lounge dadurch nachzukommen, dass man diesen Benefit für den Freqent Traveller abschafft – zumal es bei anderen Vielfliegerprogrammen ja auch eher unüblich ist, den Inhabern des vergleichbaren Silber-Status Lounge-Zugang einzuräumen. Klar ist, dass jede Änderung an den Benefits für Ärger bei den Premium-Kunden sorgen wird, denn jeder Vielflieger hat sein ganz spezielles Benefit, das ihm besonders wichtig ist. Angesichts der finanziellen Verwerfungen im Zuge der Corona-Pandemie ist der Gedanke natürlich verführerisch, kostenintensive Benefits wie den Lounge-Zugang oder das zusätzliche Freigepäck einzuschränken oder an die Reiseklasse zu koppeln und die Loyalität zukünftig verstärkt mit Soft Benefits zu belohnen, wie sich beim Check-In an der kürzeren Schlange anstellen oder als Erster an Bord gehen zu dürfen.

Miles & More: Bald kein Lounge-Zugang mehr für Statuskunden? Fazit

Man darf davon ausgehen, dass einem “Head of Loyalty” eine solche Bemerkung in einem Interview auf der eigenen Firmen-Webseite nicht einfach so rausrutscht. Es ist auch klar, dass angesichts von Milliardenverlusten im Konzern, alles was Geld kostet auf den Prüfstand kommt.

Ob eine solche Strategie eine ernsthafte Chance hat realisiert zu werden, wird neben den Reaktionen der eigenen Kundschaft sicherlich auch davon abhängen wie sich andere Airlines und Vielfliegerprogramme in dieser Frage verhalten werden. Es ist kaum anzunehmen, dass Miles & More eine Devaluierung der Benefits im Alleingang durchsetzen könnte – auch unter dem Gesichtspunkt, dass die Star Alliance Airlines sich ja zur Gewährung bestimmter Extras für Inhaber des Gold-Status verpflichtet haben. Interessant ist an der Stelle aber, dass der Frequent Traveller-Status bei Miles & More ja nicht dem Gold- sondern dem Silber-Status bei der Star Alliance entspricht, so dass hier durchaus Leistungen gestrichen werden könnten.

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