Nach meinem Buchungswahnsinn mit United möchte ich euch heute in einem Erfahrungsbericht erklären, wieso ihr immer darauf achten solltet, dass euer Ticket nach der Buchung aus tatsächlich ausgestellt wird. Denn der bloße Kauf und die vermeintlich abgeschlossene Bezahlung allein sind noch keine Garantie dafür, dass euer Ticket gültig ist und ihr eure Reise antreten könnt, auch dann nicht, wenn ihr eine Buchungsbestätigung im Postfach habt…
Buchungswahnsinn mit United – Hintergrund
Einen solchen Artikel wollte ich eigentlich schon länger einmal verfassen um auf mögliche Probleme bei der Ticket-Ausstellung hinzuweisen, nun hat es mich vor kurzer Zeit anlässlich des Black Friday Sales der Star Alliance auch gleich selbst erwischt, sodass ich dieses Ereignis als Anlass nehme, um die Probleme sowie deren mögliche Lösungen etwas genauer zu erläutern.
Tag 1 (Donnerstag)
Am Donnerstag vor dem Black Friday hatten sich meine ganzen Alarme auf Google Flights endlich mal bezahlt gemacht, denn sowohl Star Alliance als auch SkyTeam hatten Economy und Business Class Angebote in die USA, und das auch zu Zielen, die nicht gerade als Rennstrecke gelten und somit nicht oft im Sale sind. Bereits bei der Suche nach Flügen an den passenden Daten konnte man die Verfügbarkeiten schwinden sehen, weshalb eine rasche Buchung relativ wichtig war. Nach knapp halbstündiger Suche fand ich was ich brauchte (ein Flug von Zürich über Los Angeles/San Francisco nach Salt Lake City) und zwei Minuten später kam die Buchungsbestätigung für ZRH-LAX-SLC//SLC-SFO-LAX. Damit war die Buchung für mich erledigt und ich fuhr zur Arbeit.
Was ich an dieser Stelle noch nicht wusste: Meine Tickets waren gar nicht ausgestellt worden. Zwar hatte ich eine Buchungsbestätigung, diese allein ist aber noch kein Garant dafür, dass das E-Ticket auch ausgestellt wird, geschweige denn, dass man den Flug antreten kann. Dafür wird nämlich eine gültige Ticketnummer benötigt, welche in den meisten Fällen separat zur Buchungsbestätigung verschickt wird. Bisher kam das E-Ticket immer einige Zeit nach der besagten Bestätigung, so dass ich mir hier keinerlei Sorgen gemacht habe.
Der einzige Grund wieso ich eher früher als später erkannt habe, dass es ein Problem mit meinem Ticket gab, war ein glücklicher Zufall. Denn weil ich die Tickets über United gebucht hatte aber die beiden Langstrecken durch Swiss ausgeführt werden, konnte ich wieder einmal nicht direkt bei Swiss in die Buchung reinschauen, stattdessen kam eine Fehlermeldung. Um dennoch möglichst rasch meine Wunschsitzplätze zu bekommen habe ich mit dem Social Media Team der Swiss Kontakt aufgenommen, welches mir dann mitteilte, dass man mir für das zweite Leg nichts reservieren kann, da ich hier noch auf der Warteliste stehe und es diesbezüglich nicht gut aussehen würde.
Etwas verwundert über diese Aussage habe ich dann zu Hause am PC in meinem Spam Ordner tatsächlich eine Mail mit folgendem Inhalt gefunden:
Zu Deutsch: Man war nicht in der Lage das Ticket auszustellen, da einer oder mehrere Flüge mit Swiss nicht bestätigt werden konnten. Vom Social Media Team wusste ich bereits, dass es dabei um den Flug SFO-ZRH ging. Sch….e, war mein erster Gedanke und sah schon meinen Urlaub als beendet an, ich hatte ja selbst miterlebt wie schnell die Verfügbarkeiten am Vormittag schwanden.
Lektion von Donnerstag: Ein Flug ist erst dann final bestätigt, wenn ihr zusätzlich zu eurer Buchungsbestätigung auch eine Ticketnummer habt. Die Buchungsbestätigung alleine reicht NICHT aus um die Reise antreten zu können. Dabei hilft es auch nichts, wenn ihr eure Buchungsnummer kennt und damit Sitzplätze reserviert habt, denn das Wichtigste fehlt: Die (e)Ticket Nummer. Solange ihr nicht im Besitz dieser seid wurde euer Flug auch nicht endgültig bestätigt!
Sollte euer Ticket nicht innerhalb von 1 bis 2 Stunden nach der Buchung ausgestellt worden sein, prüft am besten mal euren Spam-Ordner. Entweder ist das Ticket dort gelandet oder ihr erhaltet eine ebenso freudige Nachricht wie ich. Wenn weder das Eine noch das Andere der Fall ist und ihr auch sonst in keinster Weise kontaktiert worden seid habt ihr wohl ebenfalls den Jackpot geknackt und ihr solltet euch möglichst bald bei der ticketausstellenden Airline melden (in meinem Fall war das United).
Buchungswahnsinn mit United – Hilfe zur Selbsthilfe
Dass das Ausstellen des Tickets nicht funktioniert hat ist zwar ärgerlich aber leider nicht immer vermeidbar. In diesem Fall lag das Problem an der Verfügbarkeit der P-Buchungsklasse, man hatte mehr davon verkauft als es eigentlich gab. P ist die tiefste Business Class Buchungsklasse und ist sehr restriktiv was die Umbuchung und Stornierung angeht, deshalb wird sie auch fast immer für derartige Sales herangezogen. Mehr zum Thema Buchungsklassen, findet ihr auch in den folgenden Artikeln.
- Alles über Buchungsklassen
- Das sind die Buchungsklassen aller Star Alliance Airlines
- Das sind alle Buchungsklassen der oneworld Alliance Airlines
- Das sind alle Buchungsklassen der SkyTeam Airlines
Statt aber den Kopf in den Sand zu stecken kann ich nur jedem empfehlen sich der Sache anzunehmen und das Problem zu lösen. Letzten Endes rettet ihr so nicht nur euren wohlverdienten Urlaub, sondern ihr lernt auch gleich noch etwas dabei wie ich euch im Folgenden zeigen werde.
Tag 2 (Freitag)
Am Freitagmorgen hatte ich wieder Zeit und Nerven, um mich dem Problem anzunehmen. Die beiden wichtigsten Grundsätze vorweg:
- Kennt eure Möglichkeiten: Informiert euch über alternative Routings, um an euer Ziel zu gelangen, meistens sind hier zahlreiche Optionen gegeben. So kann man Alternativen über die Ost- oder Westküste vorschlagen, statt eines Umstiegs in den USA wäre es auch denkbar über München oder Frankfurt zu routen usw. Für diesen Grundsatz ist es von enormem Vorteil, wenn man Zugang zu einem Tool wie ExpertFlyer (ExpertFlyer – Die umfangreiche Toolsammlung für Vielflieger und Meilensammler) hat. Hiermit war es mir nämlich möglich sämtliche (für mich akzeptable) Alternativen im Voraus zu recherchieren und dem Agenten am Telefon direkt mitzuteilen.
- Bleibt höflich aber bestimmt: Lasst euch nicht aus der Ruhe bringen, auch wenn es nicht läuft wie gewünscht. Hier ist niemandem geholfen, wenn eine Partei die Fassung verliert, das verkompliziert alles nur noch mehr.
Mit diesem Wissen wendet ihr euch dann an diejenige Airline, die euer Ticket ausgestellt hat (bei mir United), auch wenn die Probleme mit der Verfügbarkeit bei der ausführenden Airline liegen (in meinem Fall Swiss). Nur an der richtigen Stelle kann euch geholfen werden, ein Anruf bei Swiss hätte außer Zeitverschwendung nicht viel gebracht, denn die können nicht in das Ticket von United reinschauen und es schon gar nicht bearbeiten.
Nun hatte ich also ein Ticket für den Hinflug über LAX wie geplant, dieser Teil des Routings war nicht das Problem. Jetzt musste ich aber noch ein Routing für den Rückweg finden bei welchem sowohl auf der Kurz- als auch auf der Langstrecke noch genügend Verfügbarkeiten in der Buchungsklasse P vorhanden waren. Da ich recht flexibel in meinen Reisezeiten war, habe ich bei Expertflyer, um das gewünschte Flugdatum herum nach Kapazitäten geschaut und sowohl LAX als auch SFO, beides direkte Ziele von Swiss, mit einbezogen. An einem Tag gab es sogar noch P-Verfügbarkeiten auf dem SFO-ZRH Leg, allerdings nicht auf dem SLC-SFO Flug.
Also hatte ich direkt bei der Schweizer Hotline von United Airlines angefragt ob die für die Tarife zuständige Abteilung (da mir der Mitarbeiter mitteilte, dass nur die das könnten) hier Buchungsklassen öffnen könne bzw. wir zur Not für den Hüpfer auch in die Economy Class sitzen würden, schließlich lag ja hier kein Verschulden unsererseits vor. Allerdings hieß es nach Rücksprache mit eben dieser Abteilung, dass das nicht möglich sei. Es gab zwar noch Umsteigeverbindungen nach SFO, diese waren aber nur als Notlösung gedacht, wäre man hier doch den ganzen Tag unterwegs gewesen… Also haben wir es mit LAX versucht, und tatsächlich, am letzten möglichen Tag gab es sowohl auf dem Zubringer als auch auf der Langstrecke genügend Verfügbarkeiten im P-Bucket.
Also sind wir alles noch einmal durchgegangen und haben die Flüge so bestätigt, nach ein paar Minuten in der Warteschleife hieß es dann, dass meine Kreditkarte mit 4.500 Franken für zwei Tickets belastet wird. Da wurde ich stutzig, die Angebotspreise und Buchungsbestätigung für die Flüge waren um über 1.000 Franken billiger, entsprechend habe ich das dem Hotline-Mitarbeiter auch mitgeteilt. Er meinte, da könne er nichts machen, das Angebot gelte wohl nicht auf diesem Flug. An dieser Stelle wurde ich dann etwas bestimmter (wie oben angedeutet bin ich dennoch höflich geblieben) und teilte ihm mit, dass ich die Flüge zum selben Preis haben wollte, schließlich sei nicht ich derjenige der es hier verbockt hat sondern eindeutig die Airline(s). Sein Supervisor war dann der gleichen Meinung, so dass man mir die Flüge für den ursprünglichen Betrag bestätigte, die Ticket-Austellung aber mindestens einige Stunden dauern würde, ich solle mich gegebenenfalls noch einmal melden, wenn dies nicht der Fall sei.
Tag 3 (Samstag)
Mittlerweile waren wieder mehr als 24 Stunden vergangen, ohne dass ich die E-Tickets erhalten hatte. Also wieder einmal die United Hotline beehrt, wo mir auch sofort mitgeteilt wurde, dass ich mir keine Sorgen zu machen brauche, aber da die Tickets manuell ausgestellt werden müssten und es derzeit wieder einmal Schneestürme gäbe seien unsere drei Tickets nur welche von über 400, es könne also bis Montag dauern.
Tag 5 (Montag)
Nachdem die Tickets auch im Laufe des Montags nicht im Postfach auftauchten wagte ich noch einen Versuch bei der United Airlines Hotline. Dieses Mal ging alles ganz schnell. Die Dame wunderte sich, dass die Tickets noch nicht ausgestellt waren, sie seien eigentlich schon längst fertig. Noch während dem Gespräch kamen die E-Tickets endlich per Mail bei uns an und ich muss mir nicht mehr den Kopf zerbrechen wie ich möglichst günstig und bequem in den mittleren Westen komme. Anschließend habe ich noch über das Social Media Team meine Sitzplätze reserviert und freue mich nun auf die anstehende Reise!
Buchungswahnsinn mit United – Fazit
Glücklicherweise hat am Ende alles zu meinen Gunsten funktioniert, allerdings bin ich mir nicht sicher ob das Ergebnis auch ohne mein Zutun so ausgesehen hätte. Hier kam es mir definitiv zu Gute, dass ich bereits vor dem Gespräch meine Hausaufgaben gemacht habe und auch währenddessen Einsicht in die Buchungslage über ExpertFlyer hatte, so dass ich nach Verwerfen der einzelnen Optionen direkt die Nächste prüfen konnte. Über den zweiten Punkt lässt sich zwar diskutieren, aber auch hier bin ich der Ansicht, dass mein etwas bestimmteres Auftreten ohne dabei jedoch die Höflichkeit aus den Augen zu verlieren letztlich zum Erfolg beigetragen hat.
Die wichtigsten Punkte in einem Fall der Buchungsbestätigung ohne E-Ticket noch einmal kurz zusammengefasst:
- Prüft nach der Buchung unbedingt ob eine Ticketnummer existiert
- Spam Ordner checken: Möglicherweise ist das E-Ticket hier gelandet oder ihr erhaltet eine ähnliche Email wie ich mit der Bitte um einen Anruf bei der Hotline
- Kennt eure Möglichkeiten: Prüft möglichst noch vor dem Anruf was für Alternativen in Form von Plan A, B und auch C es gibt und teilt diese dem Agenten mit, so verhindert ihr auch, dass man euch auf eine für die Airline bequeme/billige und für euch unbequeme Reise schickt
- Bleibt höflich aber bestimmt: Auch wenn es einmal nicht weiter geht am Telefon, sei es weil der Agent unfähig ist (was bei mir definitiv nicht der Fall war) oder es anderweitige Probleme gibt, hilft es nicht das Gegenüber anzuschreien, zu beleidigen oder sonst in irgendeiner Art und Weise ausfällig zu werden. Ich kann mir nur vorstellen mit was für einer Art von Menschen diese Leute hin und wieder zu tun haben, deshalb lautet meine Devise stets die Höflichkeit zu bewahren. In meinen Augen ist dieser Punkt der wichtigste von allen, denn selbst ein weniger guter Agent wird euch im schlimmsten Fall weiterleiten können oder versucht etwas Unkonventionelles solange man den Anstand nicht verliert. Fordernd dürft ihr dabei dennoch sein, um zu einem Ergebnis zu gelangen, die meisten Agenten sind auch dann noch verständnisvoll.
Jeder Punkt für sich alleine ist zwar wichtig, aber erst zusammengenommen gelangt ihr zum gewünschten Ergebnis. Eure Höflichkeit kann in einer Sackgasse münden, wenn keine Alternativen vorhanden sind die für euch akzeptabel sind, eben so wenig hilft es gut vorbereitet zu sein aber dann die Beherrschung zu verlieren.
Zum Abschluss möchte ich der schweizerischen United Hotline ein großes Lob aussprechen für ihre Geduld und auch für ihre wirklich fähigen und mehr als höflichen Agenten, hier habe ich schon anderweitig ganz andere Erfahrungen machen müssen…
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